Nicht alles was Kunden denken, ihnen wichtig ist oder sie emotional berührt, ist direkt über Fragen zu ermitteln.
Mehr von Kunden zu erfahren heißt daher, sie nicht nur einfach
auszufragen (wie die klassische Marktforschung), sondern
ihre - oft unbewußten - Handlungen, Einstellungen, Überzeugungen und Beweggründe zu verstehen.
Dieses Verständnis entsteht durch die Entschlüsselung von Hintergründen und Lebensumständen, die sich einem primär durch Zuhören und Beobachtung erschließen.
Es geht also nicht um die Fragen, die Unternehmen an Kunden haben, sondern darum welche Fragen die Kunden bewegen. Es ist die Lebenswelt der Kunden, die grundlegend definiert, wie Kunden über Marken, Produkte, Angebote oder Unternehmen denken, fühlen und konkret entscheiden.
Wer diese Lebenswelt entschlüsseln kann und versteht, erkennt neue Chancen im Markt und sichert sich Vorsprung im Wettbewerb.
